金万维帮我吧：通过高效的外勤管理，实现线上与线下服务闭环

发布时间：2017-10-17 13:53:03

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作者：admin

上门服务是客户服务中重要且不可避免的一环。我们熟知的上门送货、安装、维修等，都属上门服务范畴。外勤上门人员0距离面对客户，服务质量及服务态度都直接与公司形象挂钩，因此，对其管理的重要性不言而喻。然而，对内勤服务人员的管理，通过一定的数据平台就能实现，对于外勤服务人员的管理，往往因距离不可控、服务无反馈等，令管理者束手无策。线上线下服务管理呈割裂状态，各占一隅，劳民伤财，费时费力。打通线上与线下，实现服务的闭环管理，成为终端客户服务管理的硬刚需。新一代全渠道智能客服帮我吧应运而生从最初的远程起家，帮我吧历经7年的创新迭代，进化成如今拥有全渠道接入、机器人、在线客服、外勤客服、工单系统、数据统计、API开放平台等超全功能的新一代全渠道智能客服系统。对于线上与线下服务割裂的情况，帮我吧通过与外勤客服人员的手机APP打通，实现线上客户接待、线下交付的完整工作流！一、打通线上与线下，这样实现同步管理 1、线上下单，线下接单客户可通过PC端或帮呀APP快速提交上门服务请求，外勤人员手机端都装入帮呀APP，客服主管可实时查看当前外勤人员地理位置和忙碌程度，在帮我吧平台快速做出派单，外勤人员通过帮呀APP接单。 2、外勤服务过程监管外勤人员通过APP接单，服务过程中的签到、拍照、问题上传、完成等，都可通过帮呀APP反馈给管理者，实现对外勤客服服务过程的监管，扫除传统上门服务盲区，实现360°全景服务。 3、问题反馈+数据统计返回线上服务结束后，外勤人员的服务记录、问题反馈、服务评价等会自动统计到帮我吧后台，为管理者优化管理提供依据。二、与ERP等管理软件对接，实现线上线下的闭环服务管理帮我吧平台可与CRM/ERP对接，形成针对每个企业业务的个性化解决方案。如帮我吧与ERP完成对接，来自各个渠道的客户需求，可在帮我吧平台形成需求工单，同步给ERP，在ERP平台内完成跟进、下单、结算出库等。之后送货和安装环节则交由帮我吧外勤服务完成，具体流程为： 1、帮我吧自动生成和ERP出库单字段一样的工单； 2、调度人员将工单派到外勤人员的帮呀APP； 3、外勤人员接单，同时短信提醒客户并发送短信验证码用于签收确认； 4、外勤人员取货、上门签到、交付、拍照上传； 5、客户签收、评价、并将验证码交由外勤人员确认，关闭工单； 6、结果及数据返回帮我吧后台，工单结束。同理，安装环节如上循环，最终达成线上线下完整服务闭环管理。三、应用价值 1、系统派单，提升响应效率通过帮呀APP，免除了线下跨部门沟通协调派单，通过打通系统与帮呀APP对接，实现系统间自动派单，有效提升响应效率。 2、大数据统计，提升客户满意度摒弃传统线下费时费力、落后的手动记录单，一部手机轻松轻松监管服务过程，结束后的服务记录、问题反馈、服务评价等会自动统计到帮我吧后台，为优化管理提供依据，提升客户满意度。线上与线下服务管理是企业经营的重要组成部分，不可偏废其一。然而其管理的割裂为企业带来成本过高、资源浪费、沟通费时费力，而通过帮我吧，便能一举攻破上述困境，实现完整闭环的服务管理。